Medición del desempeño
En la fase de rediseño, usted estableció indicadores para medir el desempeño de su nuevo proceso. Utilizará esos indicadores (junto con sus objetivos asociados o su desempeño deseado específico) para supervisar el nuevo proceso y efectuar los cambios que sean necesarios para mejorarlo.
El siguiente cuadro muestra cómo podría evaluar el desempeño del proceso:
Brinde a su iniciativa de mejora del proceso de negocio una oportunidad de triunfar
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Cuando las organizaciones no logran el resultado deseado con una iniciativa de mejora del proceso rápidamente, a menudo la abandonan y se vuelcan en un nuevo enfoque. Con el tiempo, desarrollar cambiantes iniciativas de mejora de los procesos de negocios puede causar estragos en la motivación de los empleados.
Para garantizar el éxito de una iniciativa de cambio, ponga en práctica tres enseñanzas:
- No se puede gestionar lo que no se mide. Asegúrese de medir el desempeño de una iniciativa desde el comienzo. Al hacerlo, podrá ver si está triunfando o fracasando, y hacer los ajustes necesarios.
- Asegúrese de que todos estén de acuerdo en lo que significa el "éxito". Las personas de las distintas partes de una organización podrían estar buscando distintos resultados de la mejora del proceso. Trabaje para llegar a un entendimiento de los objetivos del proyecto.
- Mantenga el rumbo. Es necesario el esfuerzo sostenido para lograr las mejoras deseadas. Si abandona su iniciativa demasiado temprano, nunca cosechará los beneficios. Apoye activamente un nuevo proceso hasta que se convierta en la manera aceptada de hacer negocios en su organización.
Realice un seguimiento del desempeño
Para realizar un seguimiento del desempeño del proceso rediseñado, mantenga un tablero (o un conjunto de cuadros o gráficos) que muestren el desempeño real frente a los objetivos. Comparta el tablero con todos los que trabajan en el proceso de modo tal que los miembros puedan hacer un seguimiento de cómo está funcionando el nuevo proceso.
EJEMPLO
Mario, Gerente de Oficina regional de FKE Financial, junto con su equipo de mejora del proceso de negocio, mejoraron el proceso de solicitud de préstamos y configuración de cuentas para sus clientes.
Mario crea el siguiente tablero para llevar un registro del desempeño del nuevo proceso:
Tome las acciones necesarias
Si el desempeño real del proceso no cumple sus objetivos, piense si necesita actuar para abordar las deficiencias. En algunos casos, tal vez decida no tomar ninguna acción.
EJEMPLO
Mario se cerciora a partir de la información del desempeño que su equipo tiene 150 preguntas abiertas de los clientes. Opta por no hacer nada distinto en este punto porque la cantidad está disminuyendo progresivamente; espera que siga disminuyendo y se aproxime a cero a medida que el nuevo proceso siga siendo utilizado.
Con otras deficiencias de desempeño, tal vez decida que se requiere una acción.
EJEMPLO
Después de mirar la información, el equipo de mejora del proceso de negocio de Mario decide cambiar la forma en que trabajan los prestamistas para que el porcentaje de solicitudes completadas recibidas se acerque al objetivo del 80%.
Los miembros de su equipo pueden tener ideas de acciones que podrían mejorar el proceso. Pídales que le presenten propuestas, en lugar de intentar hacer cambios ellos mismos. Luego, usted puede evaluar las sugerencias, teniendo en mente el posible impacto en otros procesos o sectores.
Revise sus indicadores y objetivos
A medida que pasa el tiempo, nuevas circunstancias pueden sugerir la necesidad de revisar los indicadores y objetivos de desempeño que usted fijó para el proceso rediseñado. Al examinar periódicamente los procesos de negocios existentes (incluso aquellos que parecen estar funcionando en una manera correcta), probablemente descubrirá nuevas formas de generar eficiencia, mejorar la productividad y reducir costos.
EJEMPLO
A medida que se intensifica la competencia en la industria de servicios financieros, el equipo de mejora del proceso de negocio de Mario determina que el objetivo de que "el 80% de las solicitudes iniciales incluyan toda la documentación necesaria para procesar el préstamo" no es lo suficientemente alto para mantener la superioridad competitiva de la empresa. El equipo decide elevar el objetivo de desempeño al 95%.
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