Pasos de la mejora de procesos
Al planificar la mejora de un proceso de negocio, siga estos cinco pasos:
Detecte signos de problema
Los signos de que su empresa podría beneficiarse con la mejora del proceso de negocio incluyen:
- Retroalimentación negativa de los clientes. Los clientes comentan que la calidad de sus productos ha empeorado.
- Reducción de la productividad. Toma más tiempo que antes completar las tareas, o el desempeño de su equipo se ha visto reducido.
- Errores. Los proyectos no se concretan a la primera.
- Demoras en los proyectos. Su equipo fracasa sistemáticamente en alcanzar los objetivos acordados.
- Paralización de la organización. Los empleados están expresando frustración por procedimientos confusos o cuellos de botella que les impiden completar sus responsabilidades laborales.
Seleccione un proceso que mejorar
Si observa que varios síntomas de los procesos problemáticos ocurren simultáneamente, puede que encuentre que más de un proceso merece mejorar.
EJEMPLO
Mario, que gestiona una oficina regional para FKE Financial, observa que los nuevos clientes se están quejando de que tienen que proporcionar la misma información personal varias veces cuando solicitan un préstamo. Además, el crecimiento de la oficina, en términos de la cantidad de cuentas nuevas contratadas por trimestre, es inferior al de las otras regiones, a pesar de la gran experiencia del personal.
Para decidir qué proceso afrontar primero, cree una matriz de selección de procesos. En la matriz, mencione todos los procesos bajo consideración y califique a cada uno según criterios tales como qué tan problemático puede ser el proceso para los clientes y qué tan fácilmente puede ser modificado. Califique cada proceso en una escala de 1 a 5, en la que 1 es el menos problemático y 5 el más problemático. Una vez que haya calificado cada proceso, sume el total de puntos. La calificación más alta sugiere el proceso que usted podría querer mejorar en primer lugar.
EJEMPLO
Mario investiga el proceso de solicitud de préstamos. Identifica tres procesos que podrían mejorarse:
- El proceso de configuración de cuentas
- La forma en que se evalúa el crédito de un solicitante
- El modo en que se aprueban las solicitudes de préstamos
Mario también identifica cinco criterios que se pueden usar para calificar a cada uno de los tres procesos. Su matriz de selección de procesos se ve así:
Después de revisar la matriz, Mario se concentra inicialmente en el proceso con la calificación total más alta: abrir nuevas cuentas.
Consejos para priorizar iniciativas de mejora de procesos de negocios
- Pregunte. Pida a los miembros del equipo y a las partes interesadas externas que describan los procesos que creen son los más críticos para que su equipo contribuya a la organización.
- Considere primero a los clientes. Priorice procesos que tengan el mayor impacto sobre los clientes.
- Haga un análisis de costos y beneficios. Seleccione procesos que generarán el mayor beneficio por el menor monto de inversión.
- Busque procesos que provoquen problemas costosos. Por ejemplo, la imposibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes, costos altos o tiempos del ciclo prolongados.
Defina el alcance, los objetivos y el cronograma
Una vez que haya identificado el proceso que desea mejorar, determine el alcance, los objetivos y el cronograma para el proyecto de mejora seleccionado.
- Defina el alcance. Aclare qué se incluirá y qué no en la iniciativa de mejora del proceso de negocio.
EJEMPLO
Para mejorar el modo en que su oficina abre nuevas cuentas, Mario decide concentrarse en cambiar la forma en que la gente utiliza la tecnología existente. Prefiere no cambiar las tareas de la gente ni adoptar nuevas tecnologías.
- Fije objetivos. Especifique de qué manera la iniciativa de mejora del proceso de negocio apoya la estrategia de su organización. ¿De qué manera su mejora propuesta resuelve un problema actual del negocio o genera una nueva oportunidad? Demuestre cómo su iniciativa cubrirá las necesidades de partes interesadas importantes, como los clientes o los proveedores de la empresa. Aclare de qué manera se relaciona con otros procesos existentes. Asegúrese de expresar el resultado deseado en términos que se puedan medir.
EJEMPLO
Mario determina que mejorar el modo en que su oficina abre nuevas cuentas ayuda a FKE Financial a lograr su objetivo estratégico de prestar servicios a los clientes en una forma más eficiente y rápida. Un proceso de apertura de cuentas simplificado y sin errores afectaría directamente a la satisfacción del cliente, aumentando así su probabilidad de cerrar un préstamo con FKE Financial y recomendar a la empresa.
Mario observa que el proceso objetivo se vincula con otros procesos implicados en las solicitudes de préstamos, como evaluar el historial crediticio de los solicitantes. Mario expresa la mejora deseada como: "Se debe pedir a los clientes que proporcionen la información financiera solamente una vez durante el proceso de solicitud del préstamo".
- Establezca el cronograma. Especifique qué hitos necesitará lograr para cambiar el proceso problemático y aproximadamente cuándo espera alcanzar cada hito.
EJEMPLO
Los hitos de mejora del proceso de negocio de Mario incluyen trazar un mapa del proceso actual de nuevas cuentas en un plazo de dos meses y llevar a cabo un ensayo del proceso revisado hacia el final del tercer trimestre.
Forme a su equipo
Una vez que esté listo para comenzar un proyecto de mejora de un proceso de negocio, seleccione un equipo. Idealmente su equipo deberá incluir a las siguientes personas:
- Gerente de proyectos. El gerente de proyectos será responsable de asegurar que el trabajo se realice puntualmente, que se resuelvan todas las cuestiones y que el proyecto logre sus objetivos.
- Líder del proceso. El líder del proceso tendrá la responsabilidad de mejorar continuamente el proceso una vez que el equipo de mejora lo rediseñe. El líder debe estar completamente familiarizado con el proceso de rediseño y estar abierto a otros cambios que sean necesarios, además de ser capaz de influenciar a otros para que acepten los cambios. El líder del proceso también debe entender el diseño del proceso eficaz, debe ser capaz de hacer un seguimiento del desempeño del nuevo proceso usando indicadores, así como mantener los documentos relacionados con el proceso (diagramas de flujo, procedimientos operativos convencionales y listas de verificación).
- Usuarios del proceso. Incluye a individuos que trabajan directamente con el proceso. Seleccione una muestra representativa de individuos, no simplemente a la gente que realiza mejor el proceso.
- Escépticos. La gente que desafíe el proceso de rediseño y estimule el debate productivo frente a las ideas cumplirá una función valiosa en cualquier equipo de mejora de un proceso de negocio.
- Facilitador. Si su proyecto de mejora del negocio es extenso, considere incluir a un especialista en facilitación, alguien con experiencia en liderar reuniones de equipos. El gerente del proyecto puede a menudo ocupar este rol.
- Experto en tecnología. Un experto en tecnología, ya sea un administrador de un sitio web o analista de soporte técnico, puede aportar amplios conocimientos sobre la estructura técnica de los procesos centrales de su empresa.
- Campeón. Cada cambio del proceso requiere un campeón, alguien que ofrezca apoyo ejecutivo al proyecto. En casos de un cambio importante a un proceso, el Director General u otro líder sénior pueden actuar como el campeón.
Suba a todos a bordo
Establezca las reglas básicas de trabajo para el equipo de mejora de procesos. ¿Con qué frecuencia se reunirán para analizar el progreso y abordar desafíos? ¿Quién será el responsable de qué aspectos del trabajo? ¿Cómo compartirán información y resolverán conflictos los miembros del equipo?
Asegúrese de obtener el compromiso explícito de su gerente con respecto a la iniciativa de mejora del proceso de negocio, si todavía no lo obtuvo. Elabore un caso de negocio convincente para el valor del proyecto, si es necesario. Decida con su gerente cuándo y cómo el equipo de mejora del proceso de negocio ofrecerá actualizaciones sobre su progreso.
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