¿Qué es un proceso de negocio?
Como gerente, puede que le pidan que participe en iniciativas de la organización llamadas "mejoras de los procesos de negocio", "rediseño de procesos" y "reingeniería de procesos de negocio". Usted puede pensar: ¿Pero qué son los procesos de negocios exactamente?
Un proceso de negocio es el conjunto de pasos que da una organización para generar valor para sus clientes. Consta de tres componentes básicos:
- Materiales. Los materiales inician el proceso. Si está construyendo una bicicleta, los materiales son las llantas, ruedas, pernos, cadenas, y así sucesivamente.
- Actividades. Las actividades transforman los materiales en producción. En el ejemplo de las bicicletas, las actividades incluirían construir un cuadro, conectar las ruedas y sincronizar los cambios.
- Producción. La producción, también llamada resultados, consiste en las consecuencias de las actividades, en este ejemplo, las bicicletas terminadas.
Los procesos son más fáciles de comprender cuando uno piensa en mercancías, como las bicicletas. Pero existe una gran cantidad de procesos en cada empresa. Por ejemplo, en una empresa consultora de gestión, también hay materiales, como los conocimientos del consultor y los datos de los clientes. También hay actividades, como por ejemplo, realizar una encuesta sobre la moral de los empleados en la organización de un cliente. Y hay una producción o un resultado, como una propuesta para una iniciativa de cambio cultural en la organización.
Algunos procesos son simples y se llevan a cabo en un solo departamento, como ingresar el pedido de un cliente en una computadora. Otros son procesos más complejos y pueden implementarse en toda la organización, como desarrollar un producto exitoso. Más allá de su tamaño, los procesos de negocio determinan la efectividad y eficiencia de las operaciones en su organización, la calidad de la experiencia de sus clientes y, en última instancia, el éxito de su organización.
Personas, tecnología e información
Hay quienes definen los procesos de negocio como una serie de acontecimientos que reúnen gente, tecnología e información en un modo que crea resultados valiosos. Mire a su alrededor en su oficina y observe:
- Las personas a su alrededor están llevando a cabo actividades que se basan en los materiales que reciben, como solicitudes de los clientes. Sus habilidades y conocimientos constituyen materiales adicionales.
- Estas personas, a menudo, trabajan con tecnología, como aplicaciones de software específicas. Estas tecnologías facilitan las actividades del proceso, como por ejemplo enviar un correo electrónico o recuperar datos de los clientes.
- Ya sea almacenada en bases de datos, provista por los clientes o en las memorias de la gente, toda la información está alrededor suyo. La información puede ser el material de un proceso, como por ejemplo, la cantidad de artículos en un almacén, o la producción, como por ejemplo, un informe de ventas.
Procesos formales e informales
Los procesos de negocio oscilan entre muy informales y altamente formales.
Los procesos informales son no oficiales, es decir, no están específicamente avalados o autorizados por una organización.
EJEMPLO
Una cliente muy antigua le pide un descuento si su empresa compra el doble de productos que siempre. No hay ninguna regla que diga que usted no puede dar ese descuento, ni existe una forma preestablecida para otorgarlo. Así que otorga el descuento, creando un proceso informal.
Los procesos formales son un conjunto de pasos que deben llevarse a cabo bajo determinadas condiciones.
EJEMPLO
Usted dirige un centro de llamadas que resuelve los problemas de los clientes por teléfono y en línea. Usted y su equipo han establecido un riguroso conjunto de procedimientos para responder a las preguntas del cliente y resolver sus problemas. Su equipo ha documentado estos procedimientos y todos los empleados nuevos reciben capacitación en esto.
Algunos procesos que comienzan informalmente se formalizan más adelante.
EJEMPLO
Usted crea un proceso informal al pedir a los empleados actuales que sugieran candidatos para un puesto vacante. El proceso resulta altamente exitoso, permitiéndole identificar y contratar a un empleado nuevo, que luego sobresale en el puesto. Como resultado de este éxito, su empresa decide formalizar esta práctica en sus iniciativas de incorporación de nuevos empleados. Incluso implementan un programa de bonificación para recompensar a los empleados que recomiendan a los candidatos que son contratados.
Adopte una mentalidad de proceso
Debido a que la mayoría de los procesos de negocios son invisibles, muchos gerentes no se dan cuenta del impacto que tienen sobre el desempeño de la organización. Cuando aparecen problemas, por ejemplo, se incumple un plazo, la gente por lo general busca a alguien a quien culpar. Pero la mayoría de las dificultades en las organizaciones no se originan en personas incompetentes o tecnologías inadecuadas, sino que surgen de procesos defectuosos. Al entender los errores del proceso que llevaron a un problema específico, usted puede corregir el proceso y lograr los resultados que desea.
Puede cultivar una mentalidad de proceso en su equipo, ayudando a los miembros del equipo a entender los muchos procesos de negocio en los que participan. Anímelos a buscar formas de mejorar esos procesos.
Cuando adopta una mentalidad de proceso, usted ayuda a su organización a lograr:
- Mayor eficiencia
- Mayor satisfacción del cliente
- Menos errores
- Disminución de costos
- Aumento de rentabilidad
Consejos para desarrollar una mentalidad de proceso
- Ayude a los empleados a entender sus roles en la creación de procesos de negocios. Explique que el trabajo de cada equipo comprende una serie de tareas que generan producción. La forma en que esas tareas se combinan es un proceso.
- Pida a las personas involucradas en un proceso que dibujen los pasos del proceso e identifiquen materiales y producción de cada uno. Pregúnteles: ¿Quién les proporciona los materiales? ¿Quién recibe sus producciones? ¿Qué hacen con las producciones? ¿En qué medida la calidad de sus producciones afecta a su trabajo?
- Haga una distinción entre los procesos principales y los de soporte. Los procesos principales añaden valor a los clientes en forma directa; por ejemplo, servicio al cliente y desarrollo de productos. Los procesos de soporte posibilitan los procesos principales e incluyen operaciones cotidianas como contratación, capacitación y aprobación de presupuestos.
- Aliente a las personas que trabajan en las primeras etapas de un proceso a entrevistar a aquellos que trabajan casi al final del proceso. Esto les ayudará a comprender cómo el comienzo del trabajo afecta al final del mismo. Por ejemplo, la gente que procesa pedidos podría preguntar a la gente que cumple con los pedidos del cliente para determinar en qué modo sus aportes al inicio afectan el procesamiento de pedidos. ¿Son las especificaciones claras? ¿La información del cliente está completa?
Defina las mejoras en el proceso de negocio
La mejora del proceso de negocio es un conjunto de enfoques y herramientas disciplinados que usan los gerentes para mejorar el desempeño en la organización. En las organizaciones que usan la mejora del proceso de negocio:
- Los gerentes y empleados conocen sus procesos de negocios y los capturan en mapas de proceso, manuales de procedimiento o formas pactadas de hacer las cosas.
- Los gerentes utilizan indicadores para llevar un registro del desempeño de los procesos, evaluando la calidad de los materiales y la producción, y midiendo la eficacia de las actividades.
- La alta dirección invierte sistemáticamente en los procesos de la organización para mejorar las operaciones o fortalecer su posición competitiva.
La mejora del proceso de negocio puede utilizarse en todos los niveles de una organización. Los gerentes pueden utilizarla para cambiar procesos relativamente simples dentro de sus departamentos, mientras que los altos ejecutivos pueden aplicar las herramientas de mejora del proceso de negocio cuando presentan iniciativas para mejorar el desempeño en sus organizaciones.
Metodologías formales para mejora del proceso de negocio
Las organizaciones, a menudo, exigen programas de mejora de procesos a gran escala en los que es necesario que participen todos los gerentes.
Algunas de las metodologías de mejora del proceso de negocio más utilizadas incluyen:
- ProgramaDescripción
- Seis SigmaUna metodología disciplinada e impulsada por datos para eliminar defectos en procesos y lograr un alto desempeño, confiabilidad y valor para el cliente
- Gestión de la calidad totalUna estrategia de gestión que intenta generar conciencia sobre la calidad en todos los procesos de la organización, además de fomentar que los empleados aumenten la satisfacción del cliente mientras reducen continuamente los costos
- ISO 9000Una familia de normas de la Organización Internacional de Normalización (ISO) para certificar que una organización aplica en forma uniforme los procesos de negocios
- Reingeniería de procesos de negociosUna estrategia de gestión que promueve el rediseño radical del flujo de trabajo dentro y entre las empresas con el fin de alcanzar una mejora notable en el desempeño
- Filosofía magraUna filosofía de gestión que tiene origen en la industria manufacturera japonesa que se centra en eliminar actividades que no añaden valor *
¿Qué desencadena la mejora del proceso de negocio?
Los acontecimientos específicos tienden a poner en marcha iniciativas de mejora del proceso de negocio a gran escala. Dos de los disparadores de la mejora del proceso de negocio más comunes son:
- Ineficiencias o desempeño problemático. Los gerentes que observan una disminución en el desempeño pueden decidir emprender una iniciativa de mejora del proceso de negocio.
EJEMPLO
Sophia, Gerente de Ventas de una oficina regional de una gran empresa de productos de consumo, observa que las cifras de ventas de su oficina son un 5% menores que las de otras oficinas regionales. Sus empleados trabajan duro, pero no están alcanzando sus metas. Sophia examina los procesos clave, como la forma en que su equipo califica a los clientes potenciales, para ver si es posible modificar alguno de ellos con el propósito de mejorar las ventas.
- Un cambio importante en el panorama del negocio. Estos cambios pueden adquirir muchas formas, incluidas nuevas tecnologías, cambios en las preferencias del cliente y el surgimiento de nuevos competidores.
EJEMPLO
Lee, Gerente de Recursos Humanos, se da cuenta de que facilitar los medios para que los nuevos empleados externos puedan tomar en línea los cursos de capacitación requeridos ahorraría tiempo y dinero a la empresa. Antes de esto, los empleados nuevos debían viajar hasta la sede corporativa para asistir a programas presenciales, un proceso costoso y que demanda mucho tiempo. Lee trabaja con colegas de toda la organización para diseñar un nuevo proceso de incorporación de personal en línea.
La mejora del proceso de negocio
La mejora del proceso de negocio puede ayudarle a mejorar la manera en que su equipo satisface las necesidades de los clientes y de otros departamentos de su organización. También puede ahorrarle tiempo y dinero a su organización, ya que simplifica procesos muy complejos y costosos.
Para generar estos beneficios, adopte un enfoque estructurado de las iniciativas de mejora de proceso. La mejora del proceso de negocio consta de cinco fases:
- Planificar. Seleccione un proceso de negocio existente que desee mejorar, defina su alcance y arme su equipo.
- Analizar. Examine en detalle el proceso que identificó como un candidato a la mejora.
- Rediseñar. Determine qué cambios quiere hacer en dicho proceso.
- Implementar. Obtenga el personal, el equipo y otros recursos necesarios para hacer los cambios del proceso y luego implemente esos cambios.
- Mejorar. Evalúe constantemente la efectividad del proceso que tiene como propósito y efectúe más cambios cuando sea necesario.
Implementar mejoras cuando su proceso es simple
Para mejorar procesos simples en su departamento, no necesita implementar las cinco fases explícitamente.
Supongamos que quiere que el proceso de toma de decisiones de su equipo sea más eficiente. Actualmente, recaba las opiniones de cada miembro del equipo antes de tomar decisiones clave. Pero con la contratación de varios empleados nuevos, este proceso se ha tornado complejo y demanda mucho tiempo. Usted sugiere un cambio: En vez del proceso actual, su equipo se reunirá una vez por semana para comentar asuntos importantes. El equipo hace el cambio, liberando parte de su tiempo, que usted puede dedicar a otras responsabilidades.
Para estas sencillas mejoras de procesos, un rediseño e implementación informales son todo lo que se necesita.
¿Está listo para seguir adelante?
Cuando haya terminado de explorar el material anterior, marque esta parte de la lección como completa.
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